La qualité du service rendu est l’un des piliers du fonctionnement d’Adom 61. Elle a permis notamment l’obtention de l’autorisation de fonctionnement comme structure médico-sociale délivrée par le Conseil Départemental de l’Orne le 26 avril 2007 et l’exercice d’activités déclarées et agrées sous le numéro SAP 780 957 247.
LA MESURE ET L’AMÉLIORATION CONTINUE DE LA QUALITÉ
Votre avis est primordial pour notre association afin de poursuivre et d’alimenter notre démarche d’amélioration continue. Pour cela nous avons mis en place :
- La mesure de votre satisfaction :
– Dès le début de la prise de contact avec « L ‘Enquête 1er contact
– Pendant la prestation. : Les responsables coordonnateurs(trices) et les intervenantes ont le souci de répondre au mieux aux besoins et aux changements de situation des familles. En cas d’insatisfaction, l’intervenante aide la famille dans sa demande de réclamation vers le Responsable Coordonnateur ou la Direction.
– Après l’intervention : Les « Enquêtes Satisfaction » sont remises à la fin de l’intervention ou au moins une fois par an.
- La mise en place d’actions correctives et préventives : Suite aux réclamations, à l’exploitation des questionnaires de satisfaction, aux fiches de dysfonctionnements en interne, des actions correctives et/ou préventives sont définies soit au niveau de la Direction, soit en concertation avec la Cellule Qualité
- Un comité de pilotage pluri-professionnel qui se réunit au moins une fois par an et en charge du suivi de la démarche qualité.
GESTION DES RÉCLAMATIONS
En cas d’insatisfaction, de litiges, de différends, de conflits avec l’association, vous avez la possibilité d’adresser une réclamation à l’association selon 3 modes :
- Oralement auprès d’un membre du personnel administratif qui va l’enregistrer dans un formulaire papier ou dématérialisé prévu à cet effet par l’association,
- Par écrit, sur papier libre à l’adresse postale de l’association : Z.A Les Josnets BP 27, 61 100, La Lande Patry
- Ou par mail à l’adresse électronique suivante : accueil@adom61.fr
En cas de réclamation orale, l’association vous enverra par mail ou par voie postale une copie de l’enregistrement de votre réclamation. L’association s’engage à traiter votre réclamation et à vous en faire un retour écrit (voie postale ou par mail) le plus rapidement possible.
RECOURS AUPRÈS DU MÉDIATEUR À LA CONSOMMATION DE L’ASSOCIATION
Si le bénéficiaire n’est pas satisfait du traitement de la réclamation réalisé par l’association, il a la possibilité de saisir gratuitement (sauf éventuels frais d’avocat et d’expertise), l’ANM Conso, le médiateur à la consommation choisi par l’association, en vue de la résolution à l’amiable du litige qui l’oppose à l’association.
À cet effet la réclamation relative à son litige doit répondre à certaines exigences :
- Sa réclamation concerne le contrat de prestation de service signé entre lui et l’association,
- Sa réclamation a déjà été adressée par écrit à l’association et date de moins d’un an,
- Sa réclamation a donné lieu à un traitement que le bénéficiaire a considéré comme insatisfaisant ou n’a donné lieu à aucun traitement, ni réponse par l’association dans les 2 mois à compter de l’envoi de la réclamation.
Les informations sur le processus de médiation peuvent être consultées sur :
En tout état de cause, le bénéficiaire peut solliciter une médiation auprès de l’ANM Conso, en envoyant sa demande selon les modes suivants :
- soit en ligne sur anm-conso.com,
- soit en adressant un courrier à l’ANM Conso, 2 rue de Colmar, 94300 VINCENNES,
- soit par téléphone au 01 58 64 00 05, une ligne téléphonique dédiée afin de faciliter la saisine par les bénéficiaires ayant des difficultés avec les deux premiers modes de saisine.
La solution proposée par le médiateur ne s’impose pas aux parties au contrat.